Paolo La Torre, Managing Partner Italia di Capco, multinazionale della consulenza specializzata nella digital transformation
Milano, 13 settembre 2024 – Utente: “Ciao, mi fai un bonifico di tot euro a pinco pallo?”. Home banking: “Certo, procedo”. Qualche secondo di attesa e... “Ecco la distinta. Conferma i dati?”. “Confermo” e a questo punto con i protocolli di sicurezza (impronta digitale, riconoscimento facciale, codice di sicurezza...) il bonifico è fatto. E’ quello, o meglio una delle cose, che accadrà alla banca con l’avvento dell’Intelligenza artificiale.
A illustrare come l’Ai inciderà sui servizi bancari (sia per i clienti che per i dipendenti) è Paolo La Torre, Managing Partner Italia di Capco, multinazionale della consulenza specializzata nella digital transformation di banche e società di servizi finanziari (quartier generale a Londra, oltre 7.000 dipendenti e 37 sedi in tutto il mondo), che sta portando in Italia (è operativa dall’inizio del 2023) l’esperienza con i big del settore.
A che punto è l’utilizzo dell’Intelligenza artificiale nella banche italiane?
“Siamo agli inizi. In questo momento siamo in una fase di studio su quali sono le potenzialità e l’applicabilità con le principali 7-8 banche italiane”.
Ci fa qualche esempio di come l’Ai può ‘entrare’ nella banche?
"Uno molto semplice è la possibilità di aiutare gli operatori di call center a dare risposte ai clienti utilizzando programmi e applicazioni che suggeriscono le soluzioni ai problemi o domande”.
Fino ad arrivare a un bot (un robot) che risponderà direttamente?
"Certo. pensiamo che nel giro di qualche anno questi bot potranno sostituire gli operatori dei call center. Un bel vantaggio perché saranno operativi h24, anche se uno ha un’emergenza alle 3 di notte”.
Un problema non indifferente per l’occupazione.
"Non credo. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale permetterà agli operatori di svolgere mansioni differenti e spesso ‘più gratificanti’ facilitandone il lavoro”.
In che modo?
"Penso a chi lavora allo sportello e, ad esempio, si occupa di mutui. L’operatore dovrà passare meno tempo a cercare la soluzione migliore (tipo di mutuo, durata, tasso...) per quel cliente. Questa operazione di selezione la farà l’intelligenza artificiale che avrà la possibilità di elaborare in tempi rapidissimi tutte le alternative. Sarà poi, naturalmente, l’operatore insieme al cliente a scegliere e premere il bottone”.
Un vantaggio anche per gli anziani?
"Certo. Sarà sempre più semplice utilizzare l’home banking. Come l’esempio che abbiamo fatto all’inizio una persona potrà direttamente dettare le operazioni che vuole fare attraverso il telefono o il Pc. Pensi a un anziano che riesce a fare al telefono quello che oggi fa allo sportello. Non avrà più problemi a spostarsi, a essere accompagnato. Un enorme vantaggio in termini di servizio e qualità di vita. Perché questo è l’obiettivo”.
Risparmiare tempo per rendere i servizi sempre più efficienti?
"Certo. Le faccio un esempio. Le banche ci hanno chiesto un sistema per cercare di gestire le mail di protesta che arrivano. Avere un’intelligenza artificiale che riesce a selezionarle in termini di contenuti e priorità permetterebbe di rendere più rapide ed efficienti le risposte con vantaggi per banche e clienti. Avere un sistema che, attraverso un’analisi testuale raffinata riesce a capire che una mail nella quale c’è scritto ‘ho già attivato il mio avvocato’ rispetto a un’altra che segnala un disservizio deve essere analizzata prima anche se arrivata cronologicamente dopo può essere fondamentale”.
Quanto ci vorrà per arrivare a questo punto.
"Io credo che nell’arco di 2 o 3 anni ci saranno già importantissimi passi avanti. pensi che oggi le maggiori banche italiane hanno nominato una figura specifica un capo dell’intelligenza artificiale che si deve occupare di questa implementazione”.
Vantaggi concreti?
"Le prime simulazioni fanno emergere un significativo incremento della produttività. Le faccio qualche esempio. Per i Call Center (ricerca delle informazioni per rispondere alle domande dei clienti, formulazione delle risposte alle domande). Risparmio di tempo stimato: 42,5%. Per il supporto alla gestione della funzione HR (raccolta ed elaborazione delle informazioni necessarie per definire le politiche di gestione delle risorse umane, dare risposte alle domande della funzione specifiche per la banca interessata): risparmio di tempo stimato: 45%. Per lo sviluppo dei sistemi informativi (creazione dei test unitari automatizzati per una copertura del codice superiore all’80%, documentazione e analisi del codice): risparmio di tempo stimato: 35%. Per la vendita e assistenza (profilazione dei clienti e associazione dei prodotti e servizi coerenti; descrizione dei prodotti/servizi; indicazioni delle condizioni; spiegazione del rationale e dei benefici per il cliente): risparmio di tempo stimato: 39%”.