Marchi cinesi che crescono e marchi europei che si difendono puntando su servizi di eccellenza post vendita. Ecco il...
Marchi cinesi che crescono e marchi europei che si difendono puntando su servizi di eccellenza post vendita. Ecco il duplice trend in atto nel mercato automobilistico, descritto in questa intervista da Filippo Pizzagalli, direttore marketing di Venus, da oltre 60 anni concessionaria ufficiale per l’assistenza dei veicoli con il marchio Mecedes-Benz. Pizzagalli gode di un osservatorio privilegiato per analizzare l’andamento del settore auto visto che
Venus è anche concessionaria di altri marchi come le cinesi Omoda e Jaecoo.
Dottor Pizzagalli, il settore auto ha attraversato momenti difficili. Come vanno le cose ora?
"Certamente non è una situazione idilliaca per il comparto dell’automotive europeo, vista la crescente concorrenza dei marchi cinesi, i quali hanno raggiunto uno standard qualitativi di livello, in grado di impensierire le aziende del Vecchio Continente. Non potendo competere sui costi, alcune case europee hanno però iniziato a difendersi con una strategia più articolata".
Quale?
"Invece che puntare sul fattore prezzo, cercano di migliorare l’esperienza di acquisto del cliente, con servizi di altissima qualità".
Cosa significa nel concreto?
"Posso parlare per la nostra esperienza di concessionari ufficiali di assistenza sui veicoli Mercedes-Benz per la zona di Milano e della Brianza, con cinque sedi sul territorio: oltre che nel capoluogo di regione, siamo anche a Monza, Seregno, Pioltello e Cornate d’Adda. Mercedes-Benz ha lanciato per i clienti servizi post vendita come il Mobile Service, che consente di avere un’assistenza sul veicolo a domicilio".
I meccanici, dunque, arrivano direttamente a casa?
"Esatto. Ovviamente, per i casi più gravi come quando occorre riparare i danni di un incidente, resta comunque necessario un intervento in carrozzeria. Ma, per le operazioni di manutenzione ordinaria, per problemi di spie che lampeggiano o per operazioni di diagnosi, il servizio sarà a domicilio. In alternativa, c’è anche un servizio di “pick up and delivery“: andiamo a prendere il mezzo in un luogo indicato dal cliente, per esempio a casa sua o davanti al suo ufficio, lo portiamo nelle nostre sedi, lo ripariamo e glielo riportiamo indietro. Oltre a queste iniziative, Mercedes-Benz ha dato il via a un progetto che si chiama MAR 20X e che ha lo scopo di riqualificare tutta l’attività di assistenza nelle concessionarie".
In che modo?
"Innanzitutto cambiando le aree di accoglienza e di accettazione nelle officine, che diventeranno luoghi molto simili a un lounge bar. Non vorrei fare un paragone forzato, ma mi sento di dire che somiglieranno sempre più alle aree lounge di un hotel o di un aeroporto, piuttosto che alle vecchie officine. I cambiamenti non saranno però soltanto negli arredamenti o nelle strutture, ma anche nei processi. Saranno “paperless“, cioè completamente digitalizzati senza l’utilizzo di documenti cartacei. Non ci sarà più bisogno di firmare una montagna di fogli ma tutto passerà attraverso la firma elettronica con i sistemi di verifica Otp, con l’utilizzo di dispositivi come i tablet e di tecnologie come l’Intelligenza Artificiale. Il cliente potrà anche lasciare le chiavi all’accettazione dell’officina e andare a prendere un caffè, siglando tutti i documenti a distanza, attraverso lo smartphone. L’obiettivo è appunto quello di migliorare la “customer experience“, l’esperienza di acquisto del cliente facendo leva sulla parte emozionale".
Può spiegare meglio questo aspetto?
"Nel linguaggio degli esperti di marketing oggi si parla sempre più spesso di “customer lifetime value“, cioè il valore che si genera nell’assistere la clientela durante tutto il ciclo di vita del prodotto. Il processo di acquisto non si limita dunque soltanto a qualche visita nel concessionario e al ritiro dell’auto, che è notoriamente un prodotto costoso e che è quasi sempre molto desiderato dal consumatore. Oggi è sempre più importante l’assistenza che il cliente riceve ogni volta che viene a contatto con il venditore e quando manifesta determinate esigenze, anche a distanza di tanto tempo dalla data dell’acquisto". Andrea Telara