Soldi rubati dal conto: ecco quando si ha diritto al rimborso e come ottenerlo

Roma, 22 luglio 2024 – E’ sempre un nostro diritto essere rimborsati se disconosciamo una spesa che ci è stata addebitata in maniera fraudolenta sul nostro conto? Sì. A rivelarlo è Banca d’Italia, che ci suggerisce alcuni step per orientarci nel caso in cui ci imbattessimo in una situazione simile: quale iter dobbiamo seguire e quali sono le condizioni per ottenere un rimborso?

Rivolgersi subito alla banca

Il primo step da seguire è rivolgersi all’emittente della nostra carta: banche, Poste, istituti di moneta elettronica e istituti di pagamento, cioè ai cosiddetti prestatori dei servizi di pagamento. Sono obbligati per legge a rimborsarci l’importo dell’operazione da noi non riconosciuta e a ripristinare la registrazione dei pagamenti.

Quando?

Entro la fine della giornata lavorativa successiva a quella in cui abbiamo segnalato la presenza di un pagamento non autorizzato. Nel momento in cui disconosciamo un pagamento, l’intermediario avvia un’istruttoria per valutare se anche noi ci siamo comportati in maniera corretta.

L’autenticazione forte

L’intermediario, quando accetta un pagamento con carta, è tenuto ad adottare tutte le

misure necessarie per verificare che il detentore della carta sia il legittimo proprietario, e deve farlo adottando la cosiddetta autenticazione forte, Sca in inglese, acronimo di Strong customer authentication, la procedura basata sull’uso di almeno due fattori di sicurezza indipendenti fra loro per accedere a un conto online o per eseguire pagamenti con carta. I fattori di sicurezza utilizzati devono essere espressione di qualcosa che solo il proprietario della carta possiede (ad esempio uno smartphone), conosce (una password) o che lo caratterizza (si pensi all’impronta digitale).

Quando il pagamento non è stato autenticato con SCA e noi, in quanto proprietari della carta, neghiamo di averlo autorizzato, il rimborso ci è dovuto, salvo il caso in cui l’intermediario nutra il sospetto che il nostro disconoscimento sia legato a un tentativo di truffa ai suoi danni.

I nostri obblighi

La tutela nei nostri confronti è molto forte, ma abbiamo anche noi degli obblighi che siamo tenuti a rispettare. Come quello di custodire i nostri strumenti di pagamento con diligenza. Banalmente, non possiamo conservare il Pin delle nostre carte di pagamento nello stesso posto in cui le teniamo: sarebbe come lasciare il nostro portafoglio per strada, con la sola differenza che, in questo caso, potrebbe contenere non solo qualche biglietto, ma tutti i soldi custoditi sul nostro conto. Inoltre, la legge prevede che dobbiamo comunicare il furto entro 13 mesi dalla data dell’addebito. Non è, invece, uno specifico obbligo previsto dalla normativa denunciare alle Autorità l’operazione non autorizzata e, quindi, la banca non può pretendere da noi i documenti che provano la denuncia alle Autorità per avviare la pratica, anche se potrà, comunque, richiederla in un momento successivo, se lo ritiene importante per disporre di tutte le informazioni necessarie per le proprie valutazioni.

Quando il rimborso ci è negato?

Ma ci sono dei casi in cui il rimborso può esserci negato? Sì. Se l’intermediario nutre il sospetto che il disconoscimento sia legato a un nostro tentativo di truffa a suo danno. In questo caso, può sospendere il rimborso e condurre approfondimenti. Non esiste un diritto al rimborso se il cliente non è stato diligente nel custodire la carta o quando ha commesso una grave imprudenza.

Il ricorso e il reclamo

Se invece riteniamo che il comportamento della nostra banca sia stato scorretto o che non ci abbia tutelato adeguatamente, possiamo presentare un reclamo allo stesso istituto di credito, che dovrà risponderci entro 15 giorni. Se la risposta non è soddisfacente o non arriva entro i termini di legge, possiamo segnalare la questione con un esposto alla Banca d’Italia oppure presentare un ricorso all’Arbitro bancario finanziario (Abf).

Iniziative di Banca d’Italia

Per andare incontro ai clienti, Banca d’Italia ha avviato una campagna di sensibilizzazione Occhio alle truffe, realizzata in collaborazione con le Associazioni dei consumatori per contrastare le truffe nei pagamenti digitali. Ma ha anche steso una pubblicato una comunicazione rivolta agli intermediari per richiamarli a comportamenti più corretti e a una maggior tutela dei propri clienti per quanto riguarda il disconoscimento delle operazioni di pagamento non autorizzate e i relativi rimborsi.