Possono sorgere problemi o incomprensioni nelle relazioni tra intermediari e clientela? Solo nel 2022, spiega Bankitalia, sono stati realizzati oltre 100 controlli, terminati con richieste di rimborso per circa 95 milioni di euro a favore dei clienti. Ma chi è che monitora tali relazioni? Banca d’Italia, la banca centrale della Repubblica, che tutela i clienti bancari attraverso quattro pilastri: le norme, i controlli, gli strumenti individuali di tutela e l’educazione finanziaria.
Quali sono le norme a cui devono attenersi le banche?
Il controllo è rigoroso: ci sono norme volte a tutelare la posizione del cliente per garantire la trasparenza di ogni azione bancaria. Un controllo che può avvalersi anche di verifiche effettuate di persona. Tra queste norme, che spesso derivano da direttive europee, troviamo, per esempio, il fatto che le banche debbano pubblicizzare le condizioni offerte, rispettare alcuni requisiti di forma e di contenuto nella scrittura del contratto, e dare periodicamente al cliente le informazioni necessarie sullo svolgimento del rapporto commerciale.
Scorrettezze bancarie: come segnalarle? Il reclamo
Per quanto riguarda gli strumenti di salvaguardia individuali a disposizione del cliente, si può agire in tre modi diversi: tramite reclamo, esposto e ricorso. Il primo passo consigliato da Banca d’Italia è presentare un reclamo presso l'istituto bancario interessato: su ogni sito web delle banche è sempre disponibile un contatto dedicato per inoltrare i reclami, in quanto tutte le istituzioni finanziarie sono tenute ad avere un apposito ufficio per questo scopo. La risposta deve essere fornita entro 60 giorni dalla ricezione della richiesta, ridotti a 15 giorni nel caso dei servizi di pagamento.
L’esposto a Banca d’Italia
Qualora la questione non venisse risolta, la seconda via da intraprendere è presentare un esposto a Banca d’Italia: in questo caso, si segnalerà il comportamento ritenuto illegale, accedendo alla piattaforma “Servizi online per il cittadino”. Il servizio è gratuito e non richiede l’assistenza di un legale. La Banca centrale non può risolvere le singole controversie relative a rapporti contrattuali tra le banche e la clientela, né ha la possibilità di interferire con le valutazioni che rientrano nell’autonomia imprenditoriale delle singole banche, come quelle relative alla scelta di concedere o meno un prestito
Come fare ricorso all’arbitro bancario finanziario?
La terza opzione consiste nel presentare un ricorso presso l'Arbitro Bancario Finanziario (Abf), un organo indipendente e autonomo dedicato alla risoluzione delle controversie tra clienti e istituti di credito. L'Abf è accessibile a tutti: non è necessaria la consulenza di un avvocato, ma basta versare una quota di 20 euro per le spese procedurali e attivare il ricorso tramite il Portale dedicato (www.arbitrobancariofinanziario.it). Tuttavia, è importante sapere che il cliente può ricorrere all’Abf solo dopo aver inoltrato un reclamo formale alla banca e in caso di mancata risposta o risposta insoddisfacente e che il limite d’importo di cui si può richiedere la restituzione non può essere superiore ai 200 mila euro. L’Abf si articola sul territorio nazionale in sette Collegi (Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino) che decidono i ricorsi in base al domicilio dei clienti, ovvero l’indirizzo dichiarato nel ricorso). Esiste un numero verde della Banca d’Italia per avere maggiori informazioni sul ruolo dell’Abf: è sufficiente chiamare l’800 196 969.
L’importanza dell’educazione finanziaria: conoscere per prevenire
Questi strumenti di tutela si affiancano alle iniziative sempre più diffuse per favorire una soddisfacente educazione finanziaria che mira a trasmettere alle persone le competenze di base che servono per prendere decisioni più consapevoli e informate. Gli obblighi normativi e i controlli funzionano solo se il cliente è nelle condizioni di comprendere e utilizzare le informazioni ricevute: per questo, la Banca centrale propone una serie di programmi e iniziative per promuovere iniziative di educazione finanziaria, rivolte a giovani e adulti.