Commercio online (foto d'archivio)
Milano, 6 Gennaio 2024 – “SonoSicuro” è la guida realizzata da Aicel per gli acquisti online nel periodo dei saldi. Negli ultimi anni l’uso sempre più diffuso dei canali digitali per acquisti online e per la gestione di molti altri servizi ha determinato parallelamente un incremento proporzionale delle truffe ai danni degli utenti. Aicel (Associazione italiana commercio elettronico), che rappresenta gli operatori del commercio online in Italia, ha realizzato la guida pratica “SonoSicuro” per migliorare il livello di sicurezza e adottare importanti accorgimenti quando si naviga in Rete, anche alla luce delle più recenti novità normative nell’ambito del commercio elettronico. La guida vuole essere anche un valido strumento per difendersi dal rischio di frodi negli acquisti online. Ecco gli otto passaggi per un commercio elettronico senza sorprese, a beneficio sia dei consumatori sia dei venditori.
Carta d’identità del negozio
Verificare che l’azienda venditrice sia chiaramente identificabile. Il sito e#commerce deve riportare la partita Iva e dati di contatto, dal numero di telefono all’indirizzo e-mail. Un altro indicatore di fiducia per l’e#commerce è la presenza di loghi, certificazioni o attestazioni di qualità ufficiali. Se l’azienda venditrice è italiana, si possono verificare le informazioni sul Registro delle imprese. Un piccolo accorgimento tecnico che esula dall’identificazione del venditore: quando si acquista online è sempre preferibile verificare che la striscia dell’indirizzo del sito web riporti la dicitura “https” e il simbolo del lucchetto che indica la dotazione del sito di sistemi di sicurezza internazionali. Uno strumento di sicurezza in più per evitare la fuga di dati sensibili.
Condizioni chiare, acquisti sereni
Sul sito devono essere chiare e ben definite le condizioni generali di vendita, i tempi e i costi di consegna della merce, le modalità di esercizio del diritto di recesso e i riferimenti alle norme del Codice del Consumo. Ad esempio, è garantita per legge la possibilità di esercitare il diritto di recesso, senza la necessità di specificare il motivo, tramite comunicazione che deve pervenire non oltre 14 giorni dalla ricezione dei beni (o eventuale termine maggiore concesso dal venditore). In caso di difetti di conformità, è riconosciuto l’accesso alle tutele previste dalle norme in materia di garanzia legale, la cui durata per i consumatori è pari a due anni. Tale diritto comporta la facoltà di ottenere da parte del venditore la sostituzione o la riparazione del prodotto difettoso, una riduzione proporzionale del prezzo oppure risoluzione del contratto qualora non sia possibile ripristinare la conformità del bene.
Recensioni, vere o false?
Le recensioni svolgono un ruolo fondamentale sulle scelte di acquisto dei consumatori e, di conseguenza, hanno un impatto diretto sulla visibilità delle aziende online. Per questo negli anni è nato un vero e proprio mercato dei feedback. Prima di decidere se acquistare o meno un prodotto in base alle recensioni pubblicate sul sito e-commerce, è necessario accertarsi che queste siano veritiere e complete. La discriminante è che la recensione sia stata scritta dal consumatore che ha effettivamente acquistato il prodotto. Diversi provider, ovvero i fornitori di servizi Internet, riportano una dicitura che specifica se le recensioni pubblicate sono verificate, quindi veritiere. Il consiglio è di diffidare da recensioni positive concentrate in un breve arco di tempo. In genere un certo numero di recensioni in cui vi sia spazio anche per giudizi più critici è un buon indicatore di fiducia. Con l’entrata in vigore della Direttiva Omnibus, che regolamenta anche le recensioni, i merchant hanno l’obbligo di informare il cliente se le recensioni inserite sul proprio e-commerce sono o meno verificate. Inoltre, il venditore online che pubblica le recensioni sui prodotti acquistati nel suo e-shop da altri consumatori, è tenuto a specificare se le recensioni comprendano tutte quelle ricevute (anche se negative) e se siano state sponsorizzate o ottenute tramite incentivi. Tra i casi più comuni, i prodotti promossi da influencer. Queste informazioni devono inoltre essere scritte nella sezione recensioni e facilmente individuabili.
Occhio al ribasso (reale o fasullo?)
Diffidare da prezzi notevolmente ribassati. Controllare che ogni annuncio di riduzione di prezzo rispetti la norma che prevede l’obbligo di indicare il prezzo più basso applicato dallo stesso negozio nei 30 giorni precedenti all’offerta, e su quest’ultimo applicare il relativo sconto. I casi in cui tale obbligo non si applica sono: prodotti food deperibili, servizi, prezzi di lancio, vendite sottocosto e bundle e canale B2B. Attenzione, infine, alle schede prodotto che talvolta possono essere disegnate con tecniche di marketing finalizzate a manipolare il comportamento del consumatore.
Dati personali e cookie
Prima di trasmettere i propri dati personali, è bene consultare attentamente l'informativa sulla privacy e sui cookie. I relativi contenuti devono risultare chiari, facilmente comprensibili e completi degli elementi richiesti dalla normativa vigente, fra i quali: l'identità del titolare, le finalità e le basi giuridiche del trattamento, il termine di conservazione dei dati personali, la natura del conferimento dei dati, i diritti degli interessati e le relative modalità di esercizio. Inoltre, è bene ricordare che il consenso, quando necessario come nel caso del marketing e della profilazione, è valido solo se è raccolto in maniera informata, libera, specifica ed inequivocabile. Per tale ragione, a un’adeguata informativa deve seguire un’accettazione espressa attraverso caselle di raccolta idonee e quindi non preselezionate, generiche o non suddivise per singole finalità.
Orientarsi tra le tutele
I consumatori scontenti o “danneggiati” da un acquisto online hanno a disposizione diversi strumenti di tutela. Eccone alcuni tra i principali: la procedura di reclamo viene messa in atto per segnalare un disservizio o un problema relativo all’oggetto acquistato, alla modalità e ai costi della prestazione. Il venditore è tenuto a gestirla in modo totalmente gratuito e a garantire una risposta in tempi brevi (non oltre i 60 giorni). Esistono poi le negoziazioni paritetiche, procedure di negoziazione sottoscritte tra associazioni dei consumatori e aziende la cui disputa è mediata da un terzo soggetto. La piattaforma europea ODR (Online dispute resolution) permette di avviare la procedura. Il merchant è tenuto a renderla raggiungibile anche dal suo e-commerce. Infine, esistono i canali istituzionali per le segnalazioni alle autorità indipendenti che hanno il compito di garantire i principali diritti stabiliti dalla Costituzione, dalla Legge o tramite principi di particolare rilevanza sociale (concorrenza, privacy, ecc.). I canali di riferimento sono AGCM (Autorità garante della concorrenza e del mercato) e il Garante per la protezione dei dati personali.
C’è posta per te, massima allerta
Spesso e-mail, SMS e telefonate finalizzate a ottenere i dati degli utenti rientrano nel fenomeno del phishing e delle comunicazioni fraudolente. Uno degli esempi più frequenti è l’e-mail inviata con il nome fittizio di un corriere con oggetto “Il tuo pacco è in attesa della tua conferma”. Oppure gli SMS inviati da mittenti fake che si presentano come banche o società di servizi che invitano a cliccare su link. È importante esaminare con attenzione il messaggio e prendersi il tempo per fare scrupolosamente delle verifiche, eventualmente contattando direttamente dai canali ufficiali la società da cui si è ricevuta la comunicazione. Non cliccare mai link che richiedono dati personali o codici dispositivi.
Proteggere i minori
Chi più dei nativi digitali ha dimestichezza con servizi online e App? La facilità di acquistare beni e servizi in rete però necessita di una maggiore tutela nei confronti dei minori. Il rischio maggiore in questo caso sono gli acquisti in App tramite carta di credito o con il credito telefonico. È buona norma eliminare i sistemi di pagamento automatizzati ed i meccanismi di compilazione automatica, per evitare che il minore effettui acquisti online senza il consenso di un adulto. Questi accorgimenti sono una soluzione per gli stessi venditori online, per tutelarsi da possibili azioni relative all’annullabilità della vendita. Aicel con il suo team di professionisti e avvocati è a disposizione delle istituzioni, dei venditori online, dei consumatori e di ogni organismo legato al commercio elettronico che abbia interesse a favorire la trasparenza, la correttezza, la tutela dei consumatori e tutte le buone pratiche nell’e-commerce. Sito web: https://www.aicel.org
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