Nel corso degli ultimi anni il vigoroso processo di sviluppo tecnologico ha radicalmente cambiato molte usanze dei consumatori. Tra queste c’è sicuramente il sempre più alto utilizzo degli store digitali, con i retail che oggi per competere con la concorrenza non possono non avere un store online che possa arricchire l’esperienza d’acquisto dei consumatori. I clienti devono essere intesi dunque come dei soggetti decisamente più consapevoli, che decidono cosa acquistare in maniera più informata. La scelta dipende anche e soprattutto da come un retail riesce a promuovere i propri prodotti online, motivo questo che obbliga chi vende a non trascurare questa parte.
Il retail in Italia
A sostegno di quanto in precedenza detto ci sono i dati. Secondo l’Osservatorio Retail Evolution di BVA Doxa e Salesforce, le tendenze del retail in Italia sono molto cambiate nel corso degli ultimi anni. I consumatori cercano il cosiddetto modello omnicanale, ovvero frutto della combinazione tra negozi fisici e piattaforme digitali. È proprio da questo binomio che cresce la consapevolezza dei clienti che, in pochi semplici click, possono comprendere le caratteristiche dei prodotti di un retail e confrontarle con quelle dei competitor. La ricerca condotta dall’Osservatorio Retail Evolution nel 2024 su un campione di mille consumatori italiani evidenzia che ben il 68% degli intervistati si dice più attento al proprio processo d’acquisto. Inoltre, ben 9 italiani su 10 cercano le cosiddette esperienze d’acquisto fluide, ovvero che includono sia l’esperienza in store che online. A quanto detto va tuttavia aggiunto che 7 consumatori italiani su 10 ritengono che la maggior parte dei brand non offra ancora un vera integrazione tra i diversi canali di vendita, cioè quelli digitali e quelli fisici. Malgrado la crescita di questo nuovo paradigma di vendita, dunque, il percepito dei consumatori è che molto ancora possa essere fatto per migliorare lo scenario attuale.
Come lo scenario attuale influisce sul futuro del retail in Italia
Lo scenario descritto pone le basi anche su quali potranno essere, nel futuro prossimo, le strutture dei retail. La richiesta di un’esperienza di acquisto arricchente e tecnologicamente avanzata da parte dei consumatori, infatti, impone ai retail la necessità di potenziare il proprio lavoro verso un approccio omnicanale.
In ottica futura, dunque, i retail non possono ignorare quanto richiesto dai clienti. Secondo lo studio dell’Osservatorio Retail Evolution, i consumatori continuano a dare importanza allo store fisico, ma il loro interesse passa inevitabilmente verso l’offerta di servizi sperimentali di soluzioni innovative. Ecco dunque che molti clienti apprezzano la possibilità di recarsi in un negozio fisico e avere la possibilità di scansionare i prodotti con il proprio smartphone per poi pagarli in cassa senza dover fare la coda. La pensa così il 45% del campione intervistato. Un’altra alta percentuale, il 43%, ritiene che sia necessario che i retail utilizzino all’interno dei loro negozi dei totem smart che consentano in pochi e semplici passaggi di ottenere informazioni sui prodotti in vendita. Stesso discorso vale per i configuratori virtuali che, secondo il 34% del campione, rappresentano un elemento essenziale della propria esperienza d’acquisto omnicanale.
Il cosiddetto negozio fluido si configura anche nella possibilità per i clienti di acquistare in un negozio e ottenere la consegna del prodotto a casa. Negli ultimi dodici mesi (2023), più nello specifico, questa modalità operativa ha interessato il 32% dei consumatori, con la porzione più ampia del totale che è rappresentata dalle nuove generazioni: 40% la Gen Z e 42% i Millennial.
Oggi, dunque, e ancora di più nel futuro prossimo, i retail dovranno saper coniugare al meglio l’uso congiunto di store online e fisico. Solo in questo modo i consumatori potranno avere la sensazione di svolgere un’esperienza d’acquisto veloce, flessibile e, soprattutto, adatta alle proprie esigenze. Ben l’80% del campione intervistato dall’Osservatorio la pensa così.
I bisogni dei consumatori
Nell’ottica futura del retail in Italia, secondo l’Osservatorio, i brand dovranno prestare attenzione principalmente a tre macro esigenze dei consumatori per guadagnare la loro fiducia e fedeltà. Si tratta, più nel dettaglio:
- dell’efficienza dei servizi offerti e, dunque, della loro semplicità, velocità e ottimizzazione del tempo. In tale ottica fondamentale per i brand è sviluppare canali e touchpoint efficienti e integrati;
- dalla personalizzazione dei servizi, con i consumatori che cercano dai brand la possibilità di ottenere risposta alle proprie esigenze. Serve dunque empatia e attenzione ai bisogni unici dei clienti per poter mantenere un elevato grado di competitività sul mercato;
- della vicinanza, non per forza fisica, ma emotiva. I consumatori tendono, infatti, a valorizzare i brand che meglio sanno creare una giusta connessione con i clienti basata su valori condivisi.
Futuro del retail, il ruolo dell’intelligenza artificiale
Ogni volta che si parla del futuro di un settore, non è possibile in questa fase escludere l’intelligenza artificiale. Questa nuova tecnologia gode infatti di grande attenzione, con il settore del retail che non è escluso da tale discorso.
A fronte di un 49% dei consumatori intervistati dall’Osservatorio Retail Evolution che vede nell’implementazione dell’intelligenza artificiale un possibile rischio o, comunque, la intende come fonte di preoccupazione, ce n’è un altro 48% che crede che l’IA potrà nel futuro portare a delle migliorie nelle esperienze di acquisto. Questa fetta di consumatori si aspetta che i brand sappiano rispondere al loro desiderio, offrendo delle esperienze d’acquisto positive ed efficienti guidate dall’intelligenza artificiale.
Saper coniugare l’online con l’offline è l’arma vincente
In conclusione, è possibile dire che i dati dell’Osservatorio Retail Evolution di BVA Doxa e Salesforce palesano, in maniera abbastanza chiara, che tra le nuove sfide del retail in Italia ci sia la necessità di riuscire a coniugare le esperienze d’acquisto offline dei consumatori con quelle online. Un modello fluido, all’interno del quale tutte le diverse tipologie di clienti possano muoversi e sentirsi a proprio agio. Solo in questo modo si potranno offrire dei servizi personalizzati ed esperienze d’acquisto positive ed efficienti basate su un rapporto di fiducia. Come evidente, in questo processo di trasformazione già in atto, un ruolo decisivo è riservato ai retail i quali, per rimanere competitivi, non possono trascurare le voci dei consumatori. Per farlo hanno a disposizione diversi strumenti innovativi come, appunto, l’intelligenza artificiale.