L’evento di Estra
"Quando la correttezza commerciale diventa una scelta di trasparenza". L’ingresso al mercato libero di luce e gas ha cambiato le abitudini degli italiani. Non solo, ha anche esposto i cittadini ad un vero e proprio bombardamento telefonico, on line e social dal quale le famiglie hanno dovuto imparare a difendersi. Non è facile districarsi nel mare magnum delle offerte. Per comprendere meglio il comportamento dei cittadini e l’approccio davanti alle offerte commerciali telefoniche, Estra ha realizzato un’indagine che è stata effettuata dal 28 al 31 ottobre attraverso 501 interviste, ad un campione rappresentativo della popolazione italiana. Il campione è stato segmentato per sesso e età proporzionalmente alla geografia italiana. L’85% degli intervistati ha ricevuto una chiamata di vendita telefonica per contratti di gas, luce o telefonia. Significa che quasi nove italiani su 10 hanno ricevuto una proposta commerciale attraverso il sistema del telemarketing. Soltanto il 15% del campione non ha mai ricevuto proposte commerciali. Quello che più sorprende è la percentuale relativa all’indice di soddisfazione: solo l’8% ha un’opinione positiva e di questi solo il 2% rivela di averla molto positiva. Il 20% non ha opinione, mentre ben il 71% ha una opinione negativa o molto negativa (43%) delle vendite commerciali telefoniche. Due persone su tre in Italia non desiderano ricevere chiamate di vendita, e molti si sentono sotto pressione. Stando all’indagine il bombardamento telefonico non dà risultati soddisfacenti: solo il 14% degli intervistati ammette di aver cambiato fornitore in seguito a una chiamata da parte di un gestore o di una società di servizi. Prezzo, trasparenza e qualità del servizio sono i principali elementi che influenzano la fedeltà dei clienti tanto che l’opzione scelta dalla maggioranza è verso un fornitore unico: 6 italiani su 10 lo gradirebbero per gas, luce e telecomunicazioni.
Non mancano purtroppo le esperienze ingannevoli: 1 italiano su 3 ha subito pratiche ingannevoli. Un fatto questo che incide enormemente sulla fiducia verso call center o comunque chiamate telefoniche. Preferenze di vendita e assistenza: gli sportelli fisici sono il canale preferito per vendite e assistenza (56%), anche se il ruolo del canale digitale (33%) sembra emergere come molto importante a patto che parallelamente ci sia anche un riferimento fisico come uno sportello nella propria città al quale fare riferimento. Ad ulteriore riprova c’è il 68% degli intervistati che si dice d’accordo se venisse abolita la possibilità di sottoscrivere contratti commerciali per telefono. Riguardo al capitolo del codice di condotta: solo un italiano su 4 ne ha conoscenza. Infine gli sportelli territoriali che restano, anche nell’epoca digitale, un porto sicuro: il 68% degli intervistati ritiene importante disporre di uffici per l’assistenza clienti.