"L’IA non sostituirà il fattore umano nel customer care. Lo potenzierà"

DALL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE nascono nuove professioni e nuovi posti di lavoro con i global shop assistant che seguono i clienti del fashion retail 24 ore su 24 su più lingue a livello mondiale. Aton, azienda trevigiana basata a Villorba, annuncia sei nuove assunzioni grazie proprio all’impiego dell’intelligenza artificiale. Aton è una tech company specializzata nei servizi It e digital nella filiera del fashion per tracciare i flussi dei capi di abbigliamento dai magazzini agli scaffali, fino alla registrazione delle vendite ai consumatori finali. Ma le sue applicazioni possono essere utili anche nel settore del largo consumo (food service per bar e ristoranti, ad esempio) e nell’oil&gas. Anche l’Onu si serve dei sistemi Aton per controllare le missioni di pace e i compound in vari paesi africani come Somalia, Congo e Sud Sudan.

Il progetto per la filiera del fashion è stato presentato all’evento aziendale del 12 luglio scorso e il ceo Giorgio De Nardi (nella foto in alto) ha spiegato che "l’Ia non sostituirà mai il fattore umano nel nostro customer care professionale. Piuttosto, lo potenzia e ci consente di migliorare ulteriormente la qualità dei nostri servizi". La casistica è infinita, ad esempio un Pos si ferma a Dubai, in una boutique del super lusso. Il personale di negozio non sa come risolvere il problema, i clienti sono pronti ad abbandonare l’acquisto se non verrà permesso loro di pagare immediatamente. Intanto, a New York, in un altro negozio la cassa non permette la chiusura della vendita e contemporaneamente il software che gestisce il magazzino è andato in tilt, non si trova più il capo di abbigliamento richiesto. Si tratta di situazioni che accadono quotidianamente, spesso nella massima tensione come nel periodo dei saldi. Per garantire una soluzione rapida ed efficace ai propri clienti, 24 ore al giorno, Aton ha formato un team dedicato composto da un centinaio di consulenti esperti nel retail che coprono vari fusi orari diversi aiutati dall’Ia.

Un team strategico per un’azienda (244 dipendenti, fatturato di 22,8 milioni di euro nel 2023, +2,2% sul 2022) che oggi occupa persone di 18 nazionalità diverse, alcune sono globetrotter e lavorano da nomadi digitali. Tutte posizioni lavorative che possono operare in smart working (con working station fornite dall’azienda) "anche se – precisa De Nardi – vogliamo incentivare il lavoro in azienda perché il contatto fisico è utile allo sviluppo del lavoro e delle idee". L’obiettivo economico è ambizioso: "vogliamo – spiega De Nardi – diventare campioni nel nostro mercato e puntiamo ad un fatturato di 50 milioni entro 3 anni, sommando le acquisizioni alla crescita organica. Sarà la dimensione giusta per quotare Aton in Borsa".

Prodotto di punta dell’azienda oggi è l’"Ai store assistant" (assistente digitale), potenziato dall’intelligenza artificiale, che utilizza tutti i documenti (tra questi, i manuali utente e tecnici, schede, flussi operativi), le conoscenze e le prassi necessarie per gestire variabili di ogni genere. Il progetto di creazione dell’assistente digitale ha impiegato il reparto R&D per oltre un anno. Ne è nata una nuova figura professionale ribattezzata in Aton ’Gsa’, ovvero ’global shop assistant’, che unisce le conoscenze umane di come funziona un negozio agli schemi e ai protocolli definiti dall’AI. Una sintesi della conoscenza collettiva maturata negli anni con l’empatia che solo la relazione diretta con un essere umano riesce a produrre, lontano dalle risposte preconfezionate di una semplice chat bot di vecchia generazione.

"L’evoluzione tecnologica ci ha permesso di avvicinarci ai nostri clienti con modalità innovative di assistenza per il mondo fashion, più adatte alla velocità di cambiamento di questo settore", spiega Giovanni Bonamigo, business development manager in Aton. "Non solo la customer experience deve essere omnicanale, ma anche il supporto deve seguire lo stesso principio: serve essere disponibili da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi luogo si trovi l’utente, rendendo accessibile tutta la knowledge base e la storia delle interazioni del punto vendita in ogni momento, via voce, app o assistente digitale".

Così oggi i global shop assistant di Aton acquisiscono velocemente una conoscenza approfondita dei processi retail dei clienti e forniscono servizi che coprono l’intero ciclo di vita di un negozio. Questo va dalla pianificazione e il presidio on-site durante l’apertura, fino al coordinamento delle operazioni quotidiane. Garantiscono rapidamente l’accesso alle informazioni di natura formativa, riducendo così lo stress, i tempi di addestramento e il turn-over. A rafforzare l’aspetto umano del service desk di Aton c’è il service manager, che affianca il cliente con un approccio consulenziale, condividendo, analizzando e proponendo attivamente azioni mirate per realizzare progetti di prevenzione, miglioramento continuo e change management. "Lavoriamo con l’intelligenza artificiale a vari livelli e abbiamo capito che solo una stretta e continua integrazione con una intelligenza umana può fornire le risposte necessarie, nella forma e nei tempi richiesti", spiega il ceo di Aton. "Con la nostra piattaforma di Ai – spiega De Nardi – abbiamo realizzato anche dei servizi di raccolta di informazioni destrutturate che arrivano da e-mail, messaggi Whatsapp e vocali, vengono rielaborati in modo "intelligente" e caricati automaticamente nel sistema gestionale aziendale, anche convertendo Pdf in testi e foto di più facile archiviazione". L’assunzione di nuovi global shop assistant per Aton è una priorità strategica. Sono già 30 le new entry del primo semestre. Ma non basta, a breve altre figure saranno integrate in azienda, selezionate grazie al contest Aton Academy, la bottega rinascimentale della formazione della quale si è appena conclusa l’ultima edizione.