Milano, 5 Agosto 2023 – Gli italiani prediligo sempre più utilizzare i canali digitali per fare le operazioni bancarie. Nel corso del 2022 i clienti attivi su Mobile Banking sono aumentati del 13,1% mentre quelli che operano tramite Internet Banking da Portale Web del 3,3%.
A trainare la tendenza i clienti che accedono al Mobile Banking da smartphone con l’app (applicazione), che negli ultimi 5 anni (tra il 2018 e il 2022) sono quasi raddoppiati. In crescita del 25% anche il volume di operazioni dispositive su Mobile Banking: tra queste, bonifici e giroconti +31,8%.
L'analisi emerge dal dodicesimo Rapporto annuale realizzato da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Abi, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del Digital Banking.
Una fotografia dei canali digitali
È in continua evoluzione l’offerta bancaria fruibile sui canali digitali. I nuovi servizi si affiancano a quelli esistenti per rispondere alle esigenze di un cliente sempre più tecnologico. Tutte le banche intervistate offrono servizi tramite app per smartphone e portale web, circa il 50% offre app anche sui tablet e il 21% sui dispositivi indossabili (wearable).
Ogni banca, mediamente, offre tre app. Infatti, oltre che con applicazioni va bene “classiche”, le diverse funzionalità possono essere offerte anche con app ad hoc focalizzate su determinate funzionalità e segmenti di clientela. Sia per le app di Mobile Banking che per i portali di Internet Banking lo studio sottolinea una particolare attenzione per le funzionalità legate ai pagamenti, gli strumenti di gestione personale della spesa basati su logiche multi-banca e i servizi di assistenza alternativi al contatto telefonico (es. chat con un operatore, chatbot).
Inoltre, dalla ricerca emerge che lo sviluppo di nuovi servizi basati su tecnologie API (Application Programming Interface - tecnologia che consente lo scambio automatico di dati fra applicazioni differenti) è principalmente focalizzato nell’area pagamenti ed è indicato da circa la metà delle banche rispondenti, mentre un ulteriore 19% prevede di implementarlo entro la fine del 2023.
Le funzionalità più innovative vengono proposte soprattutto su Internet Banking; tra queste sono incluse i servizi di “Buy Now Pay Later”, un nuovo servizio che facilita gli acquisti del cliente offrendo la possibilità di dilazionare il pagamento in poche rate, offerti dal 27% delle banche.
Il processo di Digital Onboarding da internet banking (31% da app per smartphone), è stato avviato da circa il 70% delle banche ed è funzionale ad acquisire tramite l’utilizzo di strumenti digitali nuovi clienti e guidarli nella comprensione dei servizi e dei prodotti a loro disposizione. Un ulteriore 17% delle banche prevede di attivare questo processo entro la fine del 2023.
I conti (conto corrente e conto deposito) e le carte (soprattutto carte di debito e prepagate) sono i prodotti che le banche rendono maggiormente possibile sottoscrivere in modalità digitale fin dalla fase di primo ingaggio di nuovi clienti. Il riconoscimento in autonomia basato tramite audio-video (per es. video selfie) è il metodo più utilizzato dalle banche (44% tramite Internet Banking, 50% tramite Mobile Banking) per identificare i nuovi clienti. L'identità digitale (SPID) però sta acquisendo sempre maggiore importanza come nuovo sistema di identificazione a distanza sui canali digitali: già disponibile per il 38% delle banche tramite internet banking e per il 31% tramite mobile banking con un altro 25% - su entrambi i canali - che ne prevede l’introduzione entro il 2023).
Gli investimenti delle banche nei canali digitali
Il mondo bancario, quindi, mostra sempre più grande attenzione per Internet e Mobile Banking trova conferma anche nelle previsioni di investimento per il 2023: il 70% delle banche intervistate ne ha segnalato un aumento per il Mobile (nel 26% dei casi un forte aumento) e il 48% per l’Internet Banking. Le principali direttrici di investimento sono la sicurezza informatica per il 70% delle banche e i processi a supporto dell’adozione di nuovi servizi; interesse anche verso le tematiche di sostenibilità collegate ai canali digitali, segnalate 50% dei casi. C’è anche una grande attenzione per i Contact Center: il 48% delle banche, infatti, prevede un incremento degli sforzi in questo settore rispetto al 2022.