Roma, 9 ottobre 2023 – Non basta più solo l’acquisto ‘in un click’: i clienti propensi allo shopping online si stanno dimostrando sempre più attenti a una serie di requisiti che il venditore deve saper garantire e che spaziano dalla velocità di consegna e alla costante tracciabilità dell’ordine, con notifiche personalizzate abbinate ad aggiornamenti in tempo reale. Ma c’è anche una sempre più marcata attenzione alla sostenibilità ambientale e all’equità sociale. I riscontri arrivano dalle rilevazioni di Manhattan Associates: “Lo shopping – rileva il direttore vendite Roberto Vismara – non è più un momento dedicato al consumo: è un'opportunità di espressione di sé e spesso costituisce la dimostrazione del proprio valore attraverso una scelta. Ciò è sottolineato per esempio dal fatto che il 77% degli acquirenti dichiara di preferire opzioni che consentano di selezionare un metodo di consegna basato su velocità, convenienza e sostenibilità, mentre attualmente solo un venditore su due offre questa possibilità”.
Acquisti online e in negozio
Per anni molti marchi hanno gestito i canali digitali e i punti vendita fisici in modo indipendente, con piattaforme diverse per l'e-commerce e per i negozi. Ora, pur in un contesto nel quale sono stati modificati e migliorati molti aspetti, la transizione tra i due canali resta complessa. Al centro del quadro c’è ovviamente la figura del consumatore, radicalmente cambiato nel tempo (e in particolare durante e dopo la pandemia), che ora è costantemente connesso alla rete. “La carenza di elementi utili per unire le esperienze digitali e fisiche – aggiunge Vismara - fa sì che i venditori al dettaglio rimangano privi di informazioni preziose quando gli acquirenti si spostano da un canale all'altro e viceversa”. In effetti secondo il report ‘2023 Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail’ di Manhattan Associates, i valori medi di crescita del fatturato dei venditori al dettaglio specializzati evidenziano il chiaro vantaggio derivante dall’investire in una strategia di commercio unificata.
L’approccio delle nuove generazioni
A parlare di acquisti online e di grandi marchi, uno dei nomi in cima alla lista del pensiero comune è quello di Amazon. Indiscutibile, ma il punto è rilevare a cosa questo nome – e più ancora il nome del suo fondatore Jeff Bezos – sia abbinato. La differenza la fa la fascia di età degli interlocutori. “Una nuova era di consumatori consapevoli sta modificando il mondo del commercio così come lo conosciamo – prosegue Vismara –. Con un terzo della popolazione più giovane di Amazon stessa, e che probabilmente conosce Jeff Bezos per essere andato nello spazio, e non per aver fondato uno store di libri online, l'ordine con un solo click e le spedizioni rapide e gratuite non sono più rivoluzionarie, ma un punto di riferimento per la vendita di oggi. Con così tanti acquirenti che scelgono con convinzione nuovi valori come la sostenibilità, l'equità sociale, la salute mentale e l'inclusione, si aspettano che i loro brand preferiti facciano lo stesso”.
Offerte su misura
Le opzioni personalizzate sono ormai richieste in tutte le fasi dell’acquisto e vanno ben oltre le sole caratteristiche del prodotto che inserisce nel carrello. Mentre il 91% di chi vende al pubblico offre agli acquirenti il tracciamento degli ordini sui propri canali digitali, solo il 24% invia notifiche sullo stato degli ordini in tempo reale e sui ritardi. Allo stesso modo, mentre il 93% fornisce informazioni dettagliate sulla disponibilità dello stock nella scheda prodotto, solo il 20% presenta dati statistici in tempo reale sulla disponibilità.
Attenzione alle consegne
Quando si tratta di ‘promettere e soddisfare’, il 57% dei leader del settore offre agli acquirenti un'ampia gamma di opzioni di consegna e ritiro, focalizzandosi non solo sulla velocità ma anche sulla flessibilità necessaria per adattarsi alle routine frenetiche (rispetto al 23% dei ‘non leader’), che si adeguano alle complessità degli ordini senza rinunciare alla praticità del check-out. “Molti dei risultati emersi – chiude Vismara – sottolineano ciò che è noto da tempo: gli acquirenti non vedono i canali come li vedono i venditori. Fanno semplicemente acquisti. Per i marchi, abbracciare una filosofia che metta prima il mondo digitale non significa rinunciare allo shopping fisico, ma semplicemente amplificare e integrare in maniera fluida entrambi i canali. Aiutando i consumatori a trovare prodotti in linea con i loro valori, essendo più trasparenti sulle catene di fornitura e fornendo informazioni sull'impatto ambientale delle diverse opzioni di spedizione, ci si può focalizzare al meglio sulle tendenze del momento, senza doverle legare necessariamente al profitto”.