Novità in arrivo per il servizio idrico e e il teleriscaldamento: dal 30 giugno diventa obbligatoria la conciliazione presso Arera. In caso di controversie o problemi con il proprio fornitore, gli utenti, prima di rivolgersi al giudice, dovranno effettuare un tentativo di composizione con il Servizio Conciliazione dell’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente, gratuito e online.
L’eventuale accordo sottoscritto dalle parti avrà valore di titolo esecutivo. Nel caso in cui, invece, il tentativo di intesa non dovesse avere successo, l’attivazione della procedura di conciliazione diventerà condizione indispensabile per rivolgersi a un giudice. La decisione presa da Arera estende così ai settori idrico e del telecalore il sistema di tutele già in essere per l’energia elettrica e per il gas, per i quali il tentativo di conciliazione è obbligatorio dal 2017.
Un’innovazione che, a giudicare dai numeri, si è rivelata un successo. In sei anni, le domande di conciliazione presentate all’Autorità nei settori energetici sono infatti raddoppiate, passando da oltre 10mila a circa 21mila l’anno, raggiungendo nel 2022 un tasso di risoluzione positiva del 69% delle procedure concluse.
Un trend di crescita registrato anche per le domande presentate dagli utenti del servizio idrico, per il quale la conciliazione è stata fino ad oggi facoltativa, che sono passate da poco più di 300 nel 2018 (anno di attivazione del servizio) a oltre 3mila nel 2022.
L’anno scorso, grazie al Servizio Conciliazione di Arera, clienti e utenti, sia domestici che commerciali, hanno risolto le controversie con i fornitori di luce, gas, acqua e telecalore, ottenendo o risparmiando 21 milioni di euro.
Ma come funziona? Come detto, dal 30 giugno gli utenti del servizio idrico e del telecalore dovranno rivolgersi esclusivamente alla conciliazione per le controversie che non si siano risolte in seguito alla presentazione di un reclamo al fornitore. Al Servizio Conciliazione si può accedere per le problematiche riguardanti, fra le altre, la fatturazione, i consumi, i pagamenti e anche per richieste risarcitorie. Sono invece escluse le tematiche relative al bonus idrico, che già oggi sono gestite dallo Sportello per il consumatore con un servizio specifico, il cosiddetto “reclamo di seconda istanza”, quelle non previste dal Testo integrato sulla conciliazione (Tico), come le questioni tributarie o fiscali, e quelle legate alla qualità della risorsa.
Per quanto riguarda i termini, la domanda al Servizio può essere presentata decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo per il settore idrico e 40 per il teleriscaldamento in caso di mancata risposta al reclamo oppure a seguito di una risposta ritenuta insoddisfacente. Va ricordato, infine, che il servizio è completamente gratuito ed è accessibile attraverso il sito “conciliazione.arera.it".
Bisogna identificarsi mediante il sistema pubblico di identità digitale (SPid) o con la carta di identità elettronica, anche tramite un delegato. Inoltre, su Play Store e Apple Store, è disponibile anche l’applicazione “Servizio Conciliazione”, che consente di accedere e gestire dal proprio dispositivo mobile (smartphone e tablet) tutti i contenuti della piattaforma online, già fruibili da dispositivo fisso in maniera rapida, comoda e intuitiva.
Dal primo gennaio 2024, tutti i gestori del settore idrico e gli operatori del telecalore dovranno indicare, in modo chiaro e facilmente accessibile, nel proprio sito internet, sui nuovi contratti e nelle risposte ai reclami non risolutive della problematica sollevata dall’utente, le modalità di attivazione del Servizio Conciliazione e di eventuali altri organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie ai quali si impegnano a partecipare e la cui procedura sia gratuita. In alternativa al Servizio di Arera, è possibile avvalersi degli organismi Adr (Alternative Dispute Resolution), ovvero enti pubblici o privati che offrono la risoluzione di una controversia in modo alternativo a un procedimento giurisdizionale ordinario, che rispondono ai requisiti del Codice del consumo e sono iscritti nell’elenco stilato dall’Autorità, incluse le conciliazioni paritetiche, nonché delle Camere di commercio aderenti alla convenzione fra Arera e Unioncamere.