La metropolitana rossa, linea 1, di Milano
Milano, 14 dicembre 2014 - Atm, l'azienda che gestisce il trasporto pubblico, è promossa dai milanesi e più in generale dai suoi utilizzatori. Promossa con un buon voto: 6,8. Una valutazione che l'Azienda e i suoi dipendenti ritengono positiva. Nell'ultimo anno gli utenti hanno dovuto cambiare abitudini a causa dei cantieri che l'Amministrazione ha aperto in molti punti della città, con lo scopo di preparare Milano al meglio in vista dell'Esposizione universale. E poi ci sono stati gli aumenti delle tariffe, nonostante le quali il giudizio è rimasto positivo.
La ricerca - effettuata dall'istituto di marketing Cfi Group tra il 22 e il 26 settembre a bordo dei mezzi Atm è uno degli obblighi previsti dal contratto di servizio (articolo 22) ed è sostenuta economicamente interamente dall'Azienda. L'indagine di customer satisfaction viene eseguita dal 1997. Alto il punteggio sull'attenzione che l'Azienda pone alle relazioni verso i propri clienti: i canali di interlocuzione hanno infatti meritato un 7 pieno. Sito web, AtmPoint, contatto con il personale Atm alle fermate e alle stazioni, contatto con il servizio telefonico hanno tutti riscontrato una votazione positiva e, rispetto al passato, hanno tutti migliorato le prestazioni. Il sito web è il canale che ha avuto il voto più alto (7.2), grazie ai numerosi strumenti a disposizione dell'utente. Per la prima volta entra nell'indagine anche la valutazione del canale twitter @atm_informa, che esordisce con un punteggio di 7.1. Dalla sua nascita, l'account twitter ha raggiunto più di 50mila follower, primo in Italia. Una squadra di addetti risponde quotidianamente e in tempo reale (entro i due minuti) per dare informazioni sulla mobilità e sui mezzi pubblici di Milano. Il servizio della metropolitana è da anni valutato con ottimi punteggi. E quest'anno si è meritata un 7 pieno.
Le indagini sulla customer satisfaction effettuate negli ultimi anni hanno anche permesso di individuare gli aspetti su cui l'Azienda doveva intervenire per migliorare le proprie prestazioni. Particolari sforzi sono stati fatti, ad esempio, per ciò che riguarda la sicurezza sui mezzi di superficie, passata da un 5.7 del 2013 a un 6.2 di quest'anno. Altro fattore non di poco conto riguarda la pulizia delle fermate, delle stazioni e delle vetture, elementi particolarmente sensibili per i clienti. Dal 2013 le prestazioni sono migliorate di mezzo punto, passando da 6.3 a 6.8 per il metrò e da 5.9 a 6.4 per la superficie. In generale, la qualità del servizio conferma il giudizio positivo. Spiccano: la sicurezza verso il rischio di incidenti (7.3), la frequenza e la regolarità delle corse (entrambi ottengono un 7.1) e la qualità della guida (7.4). Tra i fattori con il giudizio più alto vi è la facilità di acquistare i biglietti (7.6).