Il poliziotto che comunica i lutti: "Così annuncio la morte ai familiari"

Comunicare una morte ai familiari della vittima è un’azione che necessita di molto coraggio. Ma farlo nel modo giusto richiede un addestramento specifico. La polizia, a contatto quotidianamente con le tragedie e le sofferenze, affronta questa missione con uno spirito nuovo. Dal 2015 è partito il progetto Chirone, che stabilisce le linee guida per aiutare gli agenti e i parenti a gestire emotivamente la tragica notizia della morte improvvisa di un familiare. Come prepararsi a suonare un campanello che cambierà, in un attimo e per sempre, la vita di una famiglia a cui viene portata la notizia di un incidente mortale? Come aiutare un genitore che non riesce neanche a riconoscere il corpo di un figlio tanto grande è il dolore che sta provando? Come gestire il senso di colpa del familiare di chi ha deciso di togliersi la vita gettandosi sotto a un treno? Come alleviare la solitudine delle vittime mantenendo con loro un rapporto che le tenga informate dell’evoluzione (anche giudiziaria) della vicenda dopo l’evento tragico? C’è un protocollo per ogni dettaglio, ma soprattutto agenti esperti che dietro alla divisa mantengono i nervi saldi e aprono il cuore alle famiglie. Uno dei più preparati a livello nazionale è il comandante della polizia stradale di Verona, Girolamo Laquaniti, che ha comunicato alle famiglie omicidi, suicidi e incidenti stradali, come la strage del bus di studenti ungheresi del gennaio 2017 (dove morirono 17 persone, di cui la maggioranza erano ragazzini).  

Comandante Lacquaniti, che peso vi portate dentro dopo la comunicazione della morte a un familiare? "Siamo i messaggeri di qualcosa di devastante e abbiamo la consapevolezza che un po’ di quello strazio ce lo porteremo dentro per sempre".

Come fronteggiate le reazioni? "C’è chi si dispera, chi si chiude nel mutismo e nel gelo, chi diventa aggressivo e deve sfogare la rabbia. Dobbiamo essere pronti, dobbiamo avere rispetto del dolore. Non c’è mai la stessa reazione".

Come ci si prepara a incontrare i parenti? "Chi lavora in polizia sa che deve affrontare dei rischi. Ho sempre avuto colleghi pronti a mettersi in gioco per arrestare latitanti, killer, terroristi. Comunicare un lutto, invece, è una situazione straziante che può mettere in difficoltà anche colleghi e colleghe dotati di sensibilità e coraggio".

Come sfogate lo stress? "Ci aiutano esperti e psicologi".

Si ricorda ogni volto, ogni casa, ogni momento in cui ha dovuto dire quella frase? "Da 30 anni indosso la divisa e tanti arresti fatti me li sono dimenticati, ma mi restano in mente come fosse ieri tutte le persone a cui ho dovuto annunciare che avevano perso un loro caro".

Vi informate sui social network per conoscere le famiglie? "Prima di andare nelle case raccogliamo sempre dati su Facebook o Instagram. Ci affidiamo anche ai database che abbiamo per capire tutto di chi è morto".

Come avete strutturato la gestione del lutto per migliorare l’empatia con le famiglie? "Prima andavamo avanti come se nulla fosse accaduto, per scacciare il dolore. Ora curiamo ogni dettaglio, dall’addestramento dei centralinisti alla consegna degli oggetti in condizioni rispettose: ripuliti e in una scatola, non dentro un sacco dell’immondizia o sporchi di sangue".

Qual è l’identikit di un operatore che annuncia il dolore più grande? "Serve una persona empatica: molti parenti non vogliono essere toccati e abbracciati, altri vogliono spiegazioni dettagliate per dare sfogo alla parte logica e razionale, altri ancora scappano via. Bisogna capire cosa desidera quella persona. Dobbiamo diventare interpreti dei sentimenti degli altri in un attimo".

Si crea sempre un rapporto interpersonale? "Un padre che in un incidente d’auto ha perso la figlia, mentre la gemella è rimasta incolume, è diventato un mio grande amico. È un testimonial sulla sicurezza stradale e condividiamo tante passioni. Molte persone spariscono: rivederci le riporta a quel dolore".

È stato difficile accettare l’aiuto degli psicologi per la polizia? "Sì, è stato abbattuto un tabù. L’idea comune è ‘il poliziotto non può avere debolezze psicologiche’, ma se l’anima si incrina va curata subito. Queste esperienze ci cambiano".

Lei come è cambiato? "Tre anni fa a Natale è morta una 18enne e la notizia mi è arrivata mentre facevo l’albero con la famiglia. Sono andato sui social per capire chi era quella ragazza e mi sono immedesimato coi suoi genitori, mi sono sentito in colpa perché io ero felice. Non esiste una parola per descrivere un genitore che ha perso suo figlio perché abbiamo così tanta paura di affrontare quel dolore che non riusciamo a dargli un nome. Ora quello è il mio incubo, prima era che la Juve perdesse".

Quali sono i suoi ricordi più dolorosi? "Il primo riguarda il tassista di Piacenza, ammazzato da un balordo per 200mila lire nel 2001. Lì ci siamo accorti di quanto tutti eravamo impreparati a gestire il lutto. Io, 30enne, stavo interrogando l’assassino, l’avevamo preso quasi subito. All’improvviso arriva l’ispettore e mi dice: c’è la famiglia del tassista fuori. Io, che stavo per risolvere un omicidio importante, gli rispondo: e nessuno li avvisa? Sono stato vile. Poi ho interrotto le domande, esco e li affronto totalmente impreparato. Il papà anziché piegarsi in avanti, come è fisiologico, si piega in modo innaturale all’indietro. Il fratello schiuma di rabbia e urla: dobbiamo trovare quel bastardo. La moglie prende una sigaretta, l’accende e dice: ‘avevo smesso tre mesi fa per lui, però mi aveva detto che sarebbe tornato’. E lo ripete tre o quattro volte. Poi il pullman di studenti ungheresi".

C’è un protocollo per una comunicazione più efficace? "Chiamiamo sempre la vittima col suo nome, senza usare termini come ‘defunto’, ‘deceduto’ che creano barriere. Spieghiamo solo verità dimostrabili, mai ipotesi o pietose bugie. Dobbiamo avere più informazioni possibili a disposizione: nulla dà più fastidio della risposta ‘non so’. Dopo il primo, ci sono quasi sempre un secondo e terzo incontro coi parenti. La partecipazione al funerale è possibile, se i congiunti sentono questo bisogno noi andiamo".

Come si mantiene la giusta vicinanza? "Bisogna essere molto concentrati, non cercare vie di fuga. Non fuggo lo sguardo, non fuggo le domande e non fuggo fisicamente".

In caso di orfani cosa succede? "Noi non interveniamo, si parla con l’adulto di riferimento. Con bimbi e ragazzini entra in gioco uno psicologo esperto che concorda il percorso post trauma".

Lei in un attimo cambia le vite delle persone. Come ci convive? "Mi alleno molto perché sono il messaggero di notizie funeste. Il momento più devastante è riconoscersi in una situazione a te vicina, con persone simili".

C’è un gesto da parte di parenti che più di tutti l’ha segnata? "All’inaugurazione del memoriale per i ragazzi ungheresi del pullman schiantato a Verona, c’era il prof eroe che aveva salvato tra l’inferno di lamiere diversi studenti ma non i suoi figli. Ecco, l’abbraccio interminabile che mi ha dato, anche se non è una targa ricordo, è il riconoscimento più emblematico mai ricevuto".